Điều hòa vừa mua đã lỗi
Chị Thu ( ngụ Q. 8, TP. Hồ Chí Minh ) cho biết, cuối tháng 2/2017, chị đến ẩm thực ăn uống Điện Máy Xanh ( thuộc Công ty CP Thế Giới Di Động ) tại phường 5, Q. 8, TP. Hồ Chí Minh mua máy điều hòa hiệu Electrolux trị giá gần 6 triệu đồng. Ngay trong tháng tiên phong máy đã có tín hiệu bị lỗi như chạy độ 2 giờ thì tự động hóa cắt nguồn và báo lỗi E3, vài phút sau thì tự động hóa bật lại .
Vì không an hiểu về đồ điện tử nên chị nghĩ máy bật chính sách tiết kiệm ngân sách và chi phí điện tự động hóa. Nhưng tới tháng thứ 2 máy lạnh liên tục cắt nguồn không tự động hóa mở lại và phát ra ra tiếng ồn lớn .
Ngày 27/4, máy lạnh liên tục tắt nguồn, báo lỗi E5, chị buộc phải gọi điện cho tổng đài Điện Máy Xanh nhờ hỗ trợ. Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin, trả lời sẽ báo ngay với hãng Electrolux tới kiểm tra.
Ngày 28/4, nhân viên cấp dưới kỹ thuật Điện máy Xanh tới mở bung hết máy ra kiểm tra rồi báo do máy mát bị hỏng. Vì là lỗi của hãng sản xuất ( Electrolux ), nên không sửa được mà về văn phòng xử lý .
Cũng trong chiều đó, khi nhân viên cấp dưới Điện Máy Xanh điện thoại thông minh hỏi mức độ hài lòng về dịch vụ mẫu sản phẩm chị Thu đã phản hồi ngay không hài lòng vì máy lạnh chưa sử dụng được. Nhân viên này hứa sẽ báo sẽ báo ngay với hãng sãn xuất sửa máy trước ngày 30/4 .
Trưa 29/4, không thấy ai tới sửa máy, chị Thu gọi cho Điện Máy Xanh 2 lần nhưng lần nào cũng chỉ nhân viên cấp dưới trực hứa hẹn sẽ báo ngay cho đơn vị sản xuất. Lần thứ 3 chị gọi điện để hỏi khi nào Điện Máy Xanh cho nhân viên cấp dưới tới sửa máy thì được nhân viên cấp dưới trực vấn đáp sớm nhất là ngày 4/5 nên cự cãi lại .
Đôi co được một lúc thì nhân viên cấp dưới này dập máy kết thúc buổi trò chuyện. “ Lúc tôi mua máy, chỉ một loáng Điện Máy xanh đã cho nhân viên cấp dưới chở hàng tới lắp ráp, nhưng khi gọi họ ( Điện Máy Xanh – PV ) đến bh thì chờ dài cổ. Có phải họ chỉ cần bán mẫu sản phẩm, thu tiền xong là thôi không ? ” chị nói .
Tổng chi phí gồm máy điều hòa, đường ống và công lắp ráp gần 7 triệu đồng
Loay hoay
Trưa 30/4, nhân viên của hãng Electrolux tới kiểm tra máy thì phát hiện dây quạt gió bị chuột cắn. Người này nối dây quạt, lắp máy lại vị trí cũ. Nhân viên này khẳng định, quạt máy đã được nối sẽ không ảnh hưởng tới “chất lượng” của máy lạnh. Ngày hôm sau máy lạnh vẫn lặp lại lỗi cũ nhưng báo lỗi E3.
Ngày 2/5, người mua điện thoại thông minh cho Điện Máy Xanh để phản ánh thì nhân viên cấp dưới tư vấn vấn đáp, muốn máy hết lỗi thì khách phải thay quạt gió mới giá 40 ngàn đồng. “ Tôi hỏi tại sao nhân viên cấp dưới kỹ thuật nói quạt gió không tác động ảnh hưởng tới máy còn chị lại bảo lỗi do quạt “, chị Thu kể .
Trưa 2/5, hãng Electrolux cử nhân viên khác tới kiểm tra thực trạng máy. Khoảng 30 phút sau người này kết luật lỗi do nguồn điện tòa nhà quá yếu nhưng bị người mua phản bác lại. Chị kể tiếp : “ Tôi nói tòa nhà này mới xây, điện mạnh đủ cung ứng hiệu suất của máy. Cụ thể những nhà bên cạnh họ cũng dùng máy lạnh có sao đâu. Mà giả dụ nguồn điện không đạt nhu yếu thì tại sao nhân viên cấp dưới kỹ thuật không phát hiện ngay khi lắp ráp để tư vấn cho người mua đổi máy khác cho tương thích. Thấy tôi nói có lý, với cả kiểm tra nguồn điện thấy ổn, nhân viên cấp dưới này lại mở bung máy tìm lỗi khác ” .
Và phải hơn 2 tiếng đồng hồ đeo tay sau, nhân viên cấp dưới này Tóm lại lỗi do máy lạnh bị rò ga. Tuy nhiên, thay vì khắc phục lỗi rò ga thì người này lại lấy bình ga châm thêm vào rồi lắp máy lạnh vào vị trí cũ .
“ Giờ thì máy không cắt giữa chừng, cũng không báo lỗi E5 hay E3 nữa nhưng tiếng kêu xình xịch như máy cày, ồn không ngủ được dành phải tắt máy lạnh bật quạt ngủ tạm. Mỗi lần Điện Máy Xanh gọi điện hỏi về chất lượng dịch vụ tôi đều vấn đáp không hài lòng chút nào về cả cung cách ship hàng lẫn chất lượng loại sản phẩm chứ chán chẳng muốn phản ánh hay để họ sữa chữa gì nữa ”, cho chia sẽ .
Phóng viên đã liên lạc với Điện Máy Xanh để làm rõ vấn đề thì được nhân viên cấp dưới chăm nom người mua tên Dung hứa sẽ tìm hiểu và khám phá và vấn đáp phóng viên báo chí nhưng đã không liên lạc lại .
Chiều 11/5, phóng viên báo chí liên tục phản ánh vấn đề trên với ông Đặng Thanh Phong – Trưởng bộ phận tiếp thị quảng cáo công ty Cổ phần Thế Giới Di Động .
Ông Phong cho biết, những thông tin ông nhận được từ bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có cùng thông tin như báo chí phản ánh, tuy nhiên, mức độ phản ứng của khách thì lại hoàn toàn khá với những gì mình đã nắm bắt.
Dù sản giá trị không cao nhưng việc để người mua lo ngại là lỗi lớn của phía công ty. Khi nhận được báo cáo giải trình, thấy lỗi có phần của người mua đã để chuột cắn đứt dây, không báo sớm khi phát hiện hư hỏng nên công ty đã đưa ra hai hướng xử lý cho người mua lựa chọn : Hướng 1, liên tục bh, sữa chữa máy cho tới lúc máy lạnh hoạt động giải trí tốt trở lại ; Hướng 2, cho người mua đổi máy mới. Do máy mua quá 1 tháng nên theo pháp luật khách phải trả 30 % giá trị loại sản phẩm. Song, để hỗ trợ người mua, phía công ty sẽ hỗ trợ 20 % còn khách chỉ phải trả 10 % giá trị loại sản phẩm .
Tuy nhiên, khi nhận được phản hồi khá đầy đủ hơn từ báo chí truyền thông, công ty sẽ có hướng xử lý mới hướng tới sự hài lòng của người mua .
Bảo Hằng
