Khi tôi đi mua máy xay sinh tố…
Tháng trước, máy xay sinh tố của mái ấm gia đình tôi bị hỏng. Tôi cần mua một cái mới để thay, và nếu máy có tính năng ép nước hoa quả thì càng tốt .
Tuy nhiên, khác với lần mua trước cách đây vài năm, việc tiên phong tôi làm không phải là chạy xe tới nhà hàng siêu thị và mua đại 1 chiếc theo lời trình làng của nhân viên cấp dưới bán hàng. Lần này, tôi bật điện thoại cảm ứng lên và tìm thông tin ở những website điện máy .
Có lẽ, thói quen này đã theo tôi kể từ khi thị trường Internet bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam trong 5 năm trở lại đây, khi mà các kênh bán hàng online đồng loạt lên ngôi, thậm chí là đe đọa các kênh bán hàng truyền thống. Nhờ đó, tôi dễ dàng tham khảo sản phẩm, so sánh giá ở các cửa hàng, tìm kiếm đồ khuyến mại và đọc các lời đánh giá của người dùng khác.
Dạo qua một loạt website bán hàng của những tên thương hiệu điện máy lớn như Trần Anh, Nguyễn Kim, VinPro hay Điện Máy Xanh, có vẻ như như những doanh nghiệp đã góp vốn đầu tư khá tốt vào mảng bán hàng và tư vấn trực tuyến. Các website đều được update khá nhanh, rất đầy đủ thông tin kĩ thuật của mẫu sản phẩm, hỗ trợ chọn hàng tối ưu qua những bộ lọc, hỗ trợ tư vấn trực tiếp … Có vẻ, những việc làm này đều được chú trọng ở tổng thể những chuỗi lớn .
Tuy nhiên, phải đến khi có nhu cầu thực về một sản phẩm, tôi mới nhận ra sự khác biệt.
Rất dễ khám phá thông tin về mọi chiếc máy xay sinh tố ở bất kể chuỗi nhà hàng siêu thị điện máy nào, ví dụ như : nguồn gốc, tên thương hiệu, hiệu suất, giá cả, thời hạn Bảo hành … Nhưng đây mới là yếu tố : Khi có đủ thông tin về quá nhiều loại sản phẩm, tôi nhận ra mình mở màn hoang mang lo lắng. Tôi không biết nên chọn loại nào, loại này giá thấp hơn loại kia nhưng chất lượng thì sao …
Lúc này tôi tìm thấy giải pháp cứu cánh của mình. Mục hỏi đáp của Điện Máy Xanh. Khách hàng hỏi và quản trị viên vấn đáp. Tôi nhanh gọn nhận ra, ở đây có câu vấn đáp cho tổng thể những vướng mắc tương quan đến đồ điện máy, lẫn cả việc làm bếp núc : từ vị trí nút nguồn của TV cho đến … công thức nấu canh chua .
Vào trang Điện Máy Xanh hỏi công thức nấu canh chua, mà vẫn được trả lời cơ đấy!
Nghe có vẻ như buồn cười, nhưng tôi cho rằng, đằng sau màn hỏi đáp chẳng-liên-quan, pha lẫn chút gì đó vui nhộn lại là cả một nghệ thuật và thẩm mỹ CSKH đáng để học hỏi .
Điểm nhấn của case study có một không hai này, đó là người quản trị viên không chỉ hồi đáp thắc mắc tréo ngoe nói trên của khách, mà còn hướng dẫn cụ thể, chi tiết “Cách nấu canh chua cá bông lau”, bao gồm từng bước tỉ mỉ như: chọn nguyên liệu bao nhiêu là đủ, nêm nếm ra sao, hay thậm chí là bày biện thế nào cho đẹp…
Tưởng chừng như công thức nấu ăn chẳng hề ăn nhập tới chuyện bán điện máy, nhưng không, đây là một phần trong nội dung vào nhà bếp của website, và tất yếu câu vấn đáp của đội quản trị viên khiến người hỏi không hề hài lòng hơn .
Chỉ qua một hồi đáp “nho nhỏ”, thông điệp được đội ngũ CSKH Điện Máy Xanh truyền đi rất rõ ràng: đến với chúng tôi, bạn được phục vụ, được quyền hỏi, được nhận trả lời, được bầu bạn ngay cả khi… không có nhu cầu mua sản phẩm.
Một số website tôi đã vào cũng liệt kê thông tin tư vấn, mẹo hay, ví như phần Chăm sóc khách hàng của Vinpro, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc ” tự hỏi tự vấn đáp “. Các câu hỏi tôi muốn hỏi không hề có trong phần này. Còn website của Trần Anh, thật buồn là đã ” giản lược ” mất công dụng đó .
Câu hỏi của tôi được vấn đáp khá nhanh, chỉ sau 2 h đồng hồ đeo tay. Cũng có 1 số ít câu hỏi được vấn đáp trễ hơn, khoảng chừng vài giờ đến ngày hôm sau .
Cuối cùng, nhờ tư vấn của một quản trị viên, tôi cũng có lựa chọn cho mình khi tìm được một chiếc máy xay – ép đa năng thương hiệu P. Và nơi tôi chọn mua hàng lại là một nhà hàng siêu thị khác chứ không phải Điện Máy Xanh, vì giá bán rẻ hơn ( tôi là tuýp khách hàng nhạy cảm với giá cả ) .
Xin lỗi Điện Máy Xanh, có thể hôm nay các anh chưa bán được mẫu TV, tủ lạnh nào cho tôi! Nhưng đừng vội buồn, nếu đối thủ của các anh cứ giữ thái độ CSKH “hời hợt” như hiện tại, thì sẽ có lúc những người như tôi phải nghĩ lại, tặc lưỡi bỏ thêm chút tiền quay lại Điện Máy Xanh vì… “nồi canh chua cá bông lau” hôm nọ.
Bài học rút ra từ case study về Chăm sóc khách hàng
Có thể bạn chưa biết, tại nhiều nơi trên thế giới, Chăm sóc khách hàng được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng triệu người lao động mỗi năm.
Thế nhưng, tại Nước Ta, nghành Chăm sóc khách hàng ( CSKH ) với nhiều người vẫn còn khá mới lạ. Chính sự mới mẻ và lạ mắt này khiến nhiều doanh nghiệp hiểu sai về thuật ngữ ” chăm nom khách hàng “, rằng đây chỉ đơn thuần là việc làm của nhân viên cấp dưới bán hàng, thậm chí còn chỉ trong khoanh vùng phạm vi shop, chấm hết .
Trên thực tiễn, đây là yếu tố rộng hơn và tương quan đến nhiều bộ phận hơn .
CSKH là tổng thể những gì thiết yếu mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mọi nhu yếu và mong đợi của những ” thượng đế “, tương quan đến toàn bộ những khâu, những bộ phận từ back office ( khối nhân sự hỗ trợ phía sau ) đến front office ( khối nhân sự liên hệ trực tiếp với khách hàng ) .
Tóm lại, có thể hiểu, CSKH cũng là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm. Đây được xem là vũ khí cạnh tranh của một DN. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa khả năng cạnh tranh trên thị trường tốt.
Tất nhiên, nói thì dễ, làm mới khó. Từ hiểu được, để làm được, rồi làm tốt khâu CSKH là cả một nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ những phòng ban, bộ phận .
Nhìn ngay vào thị trường kinh doanh bán lẻ ở thời gian hiện tại, khi những kế hoạch cạnh tranh đối đầu bằng giá cả, dịch vụ, luân chuyển giữa những Doanh Nghiệp đều ” na ná ” nhau, vai trò của CSKH là rất quan trọng .
Quay trở lại câu hỏi, “Làm sao để thỏa mãn khách hàng?”, tôi cho là có 3 yếu tố then chốt quyết định việc này:
– Yếu tố mẫu sản phẩm
– Yếu tố thuận tiện
– Yếu tố con người
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất?
Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào vào từng trường hợp. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên là nếu loại sản phẩm được bán thoáng đãng trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng .
Khi đó khách hàng sẽ chọn loại sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được nghênh đón niềm nở, ân cần, chu đáo … tức là khách hàng sẽ chọn loại sản phẩm nào có công tác làm việc CSKH tốt hơn .
Bởi dù là cá thể hay doanh nghiệp, khách hàng đều mong ước hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải trọn vẹn đáng đáng tin cậy. Do đó, CSKH không chỉ đơn thuần là đem lại thêm khách hàng mới, mà còn làm ngày càng tăng khách hàng trung thành với chủ cho Doanh Nghiệp .
Việt Hưng – Kỳ Anh
Theo Trí Thức Trẻ
