Bài viết sau, chúng tôi sẽ đề cập đến 5 yếu tố quan trọng để tiến hành dịch vụ hỗ trợ 24/7 cho người mua của bạn .Trong nhiều năm, những công ty đã phân phối dịch vụ hỗ trợ người mua 24/7 từ một mạng lưới Call Center to lớn. Ngày nay, điều đó phần đông không còn nữa bởi những công nghệ tiên tiến như VoIP và tự động hóa đã giúp mọi doanh nghiệp hỗ trợ người mua thuận tiện hơn .Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ 24/7 trên những kênh. Không phải chờ đón trải qua hàng đợi bàn trợ giúp vô tận hoặc trong “ giờ thao tác ” của bạn .
Hỗ trợ 24/7 là gì?
Theo nghĩa đơn giản nhất, hỗ trợ 24/7 có nghĩa là luôn cung cấp cho khách hàng của bạn sự trợ giúp trực tiếp ở bất cứ lúc nào mà khách hàng cần hỗ trợ. Các doanh nghiệp có thể thực hiện cam kết này theo một số cách:
- Hỗ trợ qua điện thoại thông minh : Các cuộc gọi đến được phân phối đến những Agents trong nhóm dịch vụ .
- Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp : Nhân viên hỗ trợ giải quyết và xử lý những yếu tố giúp người mua sử dụng website hoặc hành lang cửa số trò chuyện trên mạng xã hội .
- Hỗ trợ tự phục vụ ( Self-service ) : Các bài viết cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và video hướng dẫn giúp người mua mà không cần tương tác trực tiếp .
- Hỗ trợ tự động hóa : Mọi người xử lý những yếu tố bằng cách sử dụng chatbots, phản hồi bằng giọng nói tương tác ( IVR ) và những hình thức tự động hóa khác .
Có nhiều cách để cung ứng hỗ trợ 24/7. Kết hợp những dịch vụ hỗ trợ để đạt được thưởng thức người mua tối ưu và tương thích với ngân sách của bạn .
Tại sao mọi công ty cần cung cấp hỗ trợ 24/7
1. Đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng
Theo nghiên cứu từ Hội đồng CMO , 75% khách hàng nói rằng thời gian phản hồi là phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Thật không may, việc được cho phép người mua tiếp cận hỗ trợ ở bất kể đâu, bất kỳ khi nào có vẻ như là một điều rất khó, thời hạn phản hồi là một trong những chỉ số mà hầu hết những nhóm hỗ trợ không đạt được .
Không phân phối hỗ trợ 24/7 có nghĩa là bạn đang mang lại thưởng thức kém hơn so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Mà thời nay, thưởng thức người mua là yếu tố quyết định hành động giữ chân người mua sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp
2. Giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn
Sử dụng hỗ trợ 24/7 có nghĩa là nhóm của bạn không khởi đầu mỗi ngày với những người mua không dễ chịu và những ticket khắc phục sự cố lặp đi lại lại Thay vào đó, những dịch vụ hỗ trợ 24/7 chuyển văn hóa truyền thống công ty của bạn từ phản ứng sang dữ thế chủ động. Với ít yếu tố cần giải quyết và xử lý hơn, những đại lý hoàn toàn có thể tập trung chuyên sâu vào việc phân phối dịch vụ người mua tuyệt vời .
Ngoài ra, bằng cách xử lý những yếu tố khi chúng Open, nhóm hỗ trợ của bạn hoàn toàn có thể xác lập những yếu tố trước khi chúng leo thang. Một số ngành nhìn nhận cao sự hỗ trợ trực tiếp suốt ngày đêm, ví dụ điển hình như dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất và CNTT. Ngoài ra, một số ít hợp đồng với nhà cung ứng hoặc người mua lao lý rằng bạn cung ứng dịch vụ sẵn sàng chuẩn bị 24/7 .
3. Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng và bùng nổ doanh số
Các công cụ tương tự như được sử dụng để hỗ trợ 24/7 cũng hoàn toàn có thể cải tổ doanh thu bán hàng và lôi cuốn người mua tiềm năng bị bỏ rơi .Những người mua tiềm năng đang duyệt website của bạn hoàn toàn có thể sẽ muốn chuyện trò với nhóm của bạn ngoài giờ thao tác. Nếu không có sự hỗ trợ, bạn hoàn toàn có thể mất người mua tiềm năng vào tay một đối thủ cạnh tranh có số điện thoại thông minh của họ .
Forbes đã công bố một điều tra và nghiên cứu về chatbot cho thấy họ hoàn toàn có thể tăng doanh thu bán hàng lên 67 % và tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách lớn ngân sách hỗ trợ công nghệ tiên tiến .
5 yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7
Với sự tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ về công nghệ tiên tiến, đi kèm với nhiều nhà sản xuất dịch vụ, công cụ phong phú, bất kỳ công ty nào giờ đây đều hoàn toàn có thể chuyển sang hỗ trợ người mua không số lượng giới hạn. Tuy nhiên, việc cung ứng thưởng thức người mua 24/7 tuyệt vời không chỉ là ứng dụng .5 yếu tố sau đây giúp bạn hỗ trợ vô tận cho cơ sở người mua của mình .
1. Xác định nhu cầu thực tế của khách hàng
Có một thực sự là không phải công ty nào cũng cần hỗ trợ 24/7. Chính thế cho nên, bạn nên mở màn bằng cách kiểm tra nhu yếu của người mua của Doanh nghiệp. Xác định xem việc bổ trợ thêm tính sẵn có sẽ cải thiện sự hài lòng của người mua hay không. Nghiên cứu tỷ suất bỏ lỡ số điện thoại thông minh của bạn để xác nhận xem có cần lan rộng ra quy mô hay không ?
Có hai trường hợp mà bạn không hề bỏ lỡ dịch vụ hỗ trợ 24/7 :
Bên cạnh hai ngữ cảnh này, hỗ trợ 24/7 hoàn toàn có thể là một lợi thế cạnh tranh đối đầu. Bạn hoàn toàn có thể giúp người mua của mình càng nhanh, thì năng lực họ sẽ ở lại càng cao .
2. Sử dụng múi giờ và nhóm hỗ trợ từ xa để có lợi cho bạn
Việc thêm nhân viên cấp dưới hỗ trợ từ khắp nơi trên quốc tế mang đến cho bạn nhiều cách hơn để hỗ trợ người mua. Ngay cả những doanh nghiệp nhỏ cũng hoàn toàn có thể đạt được khoanh vùng phạm vi phủ sóng 24/7
Cách duy nhất này hoạt động giải trí là nếu bạn chớp lấy những nhóm dịch vụ người mua từ xa. Các giải pháp VoIP dành cho doanh nghiệp như Omnichannel Contact Center Platform của Worldfone cho phép nhóm của bạn thao tác tại nhà và văn phòng .
3. Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực
Khách hàng của bạn là duy nhất cả với tư cách cá thể và cách họ muốn tương tác với bộ phận hỗ trợ .
Một nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng hơn 60% người tiêu dùng thích hỗ trợ tự phục vụ cho các công việc đơn giản. Tuy nhiên, một phần ba số khách hàng cũng nói rằng sự thất vọng của bộ phận hỗ trợ khách hàng phổ biến nhất là không thể tiếp cận với một con người.
Nó không thực tiễn – và không hiệu suất cao – buộc mọi người mua phải chuyện trò với hỗ trợ trực tiếp. Nó cũng có hại khi đưa tổng thể mọi người vào một nền tảng kiến thức đã cũ và chưa được update
Chính thế cho nên, hãy cố gắng nỗ lực cân đối giữa những tùy chọn tự Giao hàng và tính khả dụng trong thời hạn thực. Nếu bạn không hề góp vốn đầu tư vào TT cuộc gọi 24/7 hoặc nhiều Agents trực tiếp hơn, bạn nên phân phối nhiều tùy chọn tự ship hàng hơn. Đối với những nhu yếu thường thì, hãy xem xét thêm biểu mẫu nhu yếu trực tuyến cho người mua .
4. Tận dụng omnichannel contact center
Omnichannel Contact Center cho phép những Agents giải quyết và xử lý những nhu yếu qua điện thoại thông minh, email, văn bản và phương tiện đi lại truyền thông online xã hội
Đặc biệt mạng lưới hệ thống đưa toàn bộ những kênh của bạn vào một giao diện. Tác động của việc này là rất lớn. Khách hàng không cần phải lặp lại chính mình mặc dầu họ có liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách nào .
5. Theo dõi các chỉ số hỗ trợ
Việc chuyển sang bộ phận hỗ trợ 24/7 sẽ không gây gián đoạn. Tuy nhiên, có năng lực bạn sẽ không cung ứng được kỳ vọng của người mua hoặc có yếu tố gì khác xảy ra .Đo lường những chỉ số hỗ trợ người mua chính trong suốt thưởng thức của người mua, ví dụ điển hình như :
- Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi
- Thời gian giải quyết và xử lý trung bình
- Nhận tự Giao hàng
- Điểm hài lòng của người mua
Việc chớp lấy rõ những chỉ số sẽ giúp bạn có những kế hoạch cũng như kế hoạch để kiểm soát và điều chỉnh cho tương thích với đội ngũ hỗ trợ của mình, từ đó giúp tăng hiệu suất và hiệu suất cao việc làm của nhóm cũng như nâng tầm hình ảnh của Doanh nghiệp bạn so với người mua .
Khách hàng sẽ không đợi đến giờ thao tác của bạn để được trợ giúp – họ sẽ đơn thuần đến gặp đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Bạn chỉ cần tìm kiếm trên Google một lần là hoàn toàn có thể bị mất đợt bán hàng tiếp theo. Khi biết nhu yếu của người mua, bạn hoàn toàn có thể vận dụng hoạt động giải trí hỗ trợ 24/7 để trợ giúp người mua, đối tác chiến lược và nhân viên cấp dưới bất kỳ khi nào .
Nếu bạn đang cần tham khảo hệ thống có thể hỗ trợ Doanh nghiệp mình làm điều đó, hãy liên hệ ngay với Worldfone để được phục vụ nhanh chóng và toàn diện nhất
——————————————–Worldfone1900 545463
