Một ngày nọ, tôi đeo kính râm vào và phát hiện ra một vết xước xấu xí trên ống kính. Vì đó là Ngày thứ Sáu, tôi nghĩ rằng đó là một tín hiệu để mua một đôi mới. Xác định rằng shopping trực tuyến sẽ rẻ hơn, tôi đã lên Amazon và mua một cặp tờ rơi sang trọng và quý phái để chuẩn bị sẵn sàng cho chuyến đi tiếp theo của mình .
Bạn hoàn toàn có thể tương quan đến câu truyện này. Nếu không, bạn là người duy nhất trong 10 người tiêu dùng không kiểm tra giá những loại sản phẩm trên Amazon trước khi mua hàng. Phần còn lại của chúng tôi dựa vào giá thành cạnh tranh đối đầu của website và dịch vụ người mua đáng an toàn và đáng tin cậy để hướng dẫn những quyết định hành động mua hàng của chúng tôi. Do thưởng thức người mua thuận tiện này, chúng tôi đã chọn Amazon làm trang thương mại điện tử ưa thích của mình theo mặc định .
Amazon đã tạo ra một quy mô dịch vụ tương thích với nhu yếu của người mua thương mại điện tử – ví dụ : hoàn toàn có thể bạn đã trò chuyện với đại diện thay mặt hỗ trợ của Amazon qua điện thoại cảm ứng hoặc trong trò chuyện trực tuyến .
Dịch vụ người mua trong thương mại điện tử
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ lý giải dịch vụ người mua Thương mại điện tử là gì và phân phối cho bạn 1 số ít giải pháp hay nhất mà bạn hoàn toàn có thể sử dụng để cải tổ dịch vụ này trên website của mình. Sau đó, chúng tôi sẽ cung ứng list những công cụ dịch vụ thương mại điện tử mà bạn hoàn toàn có thể vận dụng cho doanh nghiệp của mình .
Dịch vụ người mua thương mại điện tử đề cập đến những dịch vụ được phân phối cho người shopping trực tuyến. Nếu khách truy vấn của bạn có câu hỏi hoặc cần trợ giúp để mua hàng, những tính năng này sẽ giúp họ điều hướng website của bạn và đạt được tiềm năng của họ. Dịch vụ người mua thương mại điện tử được cho phép đại diện thay mặt gặp gỡ người mua mọi lúc mọi nơi để làm cho quy trình hỗ trợ trở nên đơn thuần và hiệu suất cao .
Đóng góp trong việc vận dụng dịch vụ này
Cách tiếp cận dịch vụ Thương mại điện tử hơi khác so với thiết lập truyền thống cuội nguồn. Vì người đại diện thay mặt chỉ hoàn toàn có thể gọi điện hoặc trò chuyện, nên cần lường trước những trở ngại mà người dùng sẽ gặp phải trong quy trình mua hàng .
Điều đó yên cầu bạn phải liên tục lấy phản hồi của người mua và nghiên cứu và phân tích nó để tìm ra những điểm khó khăn vất vả của người dùng. Khi bạn hiểu những biến này, bạn hoàn toàn có thể thiết lập những tính năng tự Giao hàng và dữ thế chủ động hướng dẫn khách truy vấn trong suốt hành trình dài của người mua .
Nếu bạn đang tìm cách cải tổ dịch vụ trong shop trực tuyến của mình, hãy xem phần sau để khám phá về một số ít giải pháp hay nhất mà chúng tôi đã tích lũy cho dịch vụ người mua thương mại điện tử .
Các chiêu thức hay nhất về dịch vụ người mua thương mại điện tử
Cung cấp dịch vụ người mua xuất sắc trong thiên nhiên và môi trường thương mại điện tử hoàn toàn có thể là thử thách so với một số ít doanh nghiệp. Đó là do tại hoàn toàn có thể khó tương tác với người mua khi bạn không tương tác trực tiếp. Các mẹo trong phần này hoàn toàn có thể giúp bạn vượt qua những trở ngại này và làm hài lòng khách truy vấn shop trực tuyến của bạn .
Tập trung vào thời hạn phản hồi trung bình của bạn. Theo nghĩa này, chắc như đinh rằng ở đầu cuối người mua thích shopping trực tuyến vì nó hiệu suất cao và tiện nghi. Họ hoàn toàn có thể thuận tiện so sánh giá loại sản phẩm và đặt mua ngay trước cửa nhà. Tuy nhiên, khi người mua có vướng mắc, họ mong đợi nó sẽ được giải đáp một cách thuận tiện. Họ không muốn đợi câu vấn đáp khi họ đến website của bạn để mua hàng nhanh gọn .
Đây là nguyên do tại sao điều quan trọng là phải tập trung chuyên sâu vào thời hạn phản hồi trung bình khi thao tác với người mua thương mại điện tử. Nếu khách truy vấn tiếp cận, đại diện thay mặt phải vấn đáp trong vài giây. Các công cụ như trò chuyện trực tiếp và bot trò chuyện hoàn toàn có thể cải tổ thời hạn phản hồi trung bình của bạn và hợp lý hóa quá trình hỗ trợ cho người dùng của bạn. Bằng cách giảm thời hạn nhận được phản hồi, người mua ít có năng lực bị phân tâm và rời khỏi website của bạn .
Sử dụng phương tiện đi lại truyền thông online xã hội cho dịch vụ người mua
Với vận tốc và hiệu suất cao, tiềm năng chính của chúng tôi, mạng xã hội trở thành một gia tài quý giá như một kênh ship hàng người mua. Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng phương tiện đi lại truyền thông online xã hội để báo cáo giải trình yếu tố hoặc đặt câu hỏi, thông tin ngay cho nhóm dịch vụ của bạn .
Sau đó, đại diện thay mặt của bạn hoàn toàn có thể xử lý yếu tố và liên hệ lại và update toàn bộ người mua của bạn cùng một lúc. Thay vì nhu yếu kênh trải qua một kênh liên lạc, thưởng thức kênh thông dụng này giúp người shopping trực tuyến thuận tiện liên kết với nhóm dịch vụ người mua của bạn .
Cung cấp hỗ trợ người mua dữ thế chủ động .
Khi người mua duyệt website của bạn, họ hoàn toàn có thể không biết về những tính năng hỗ trợ và dịch vụ của bạn. Họ hoàn toàn có thể có câu hỏi, nhưng họ không biết phải hỏi ở đâu. Hoặc họ hoàn toàn có thể quyết định hành động rằng có quá nhiều việc để liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chuyển sang cuộc thi. Ngay cả khi website của bạn phân phối những tính năng dịch vụ, điều quan trọng là phải dữ thế chủ động san sẻ chúng với cơ sở người mua của bạn .
Bạn hoàn toàn có thể tiến hành dịch vụ người mua dữ thế chủ động bằng cách tạo CTA trên website của mình. Làm rõ nơi người dùng hoàn toàn có thể gửi nhu yếu hỗ trợ của họ và cung ứng những câu hỏi thường gặp về những gì họ hoàn toàn có thể mong đợi từ nhóm dịch vụ của bạn. Nếu bạn có một cuộc trò chuyện trực tiếp, hãy tạo một thông tin bật lên lôi cuốn sự quan tâm của khách truy vấn vào tiện ích trò chuyện. Điều này sẽ khuyến khích khách truy vấn sử dụng những tính năng hỗ trợ của bạn, tạo thời cơ lôi cuốn và làm hài lòng người mua .
Bao gồm những tùy chọn tự Giao hàng cho người mua
Một cách hiệu suất cao khác để phân phối phản hồi cho người mua là sử dụng những tính năng tự Giao hàng của người mua. Đây là những công cụ mà người mua sử dụng để tìm giải pháp cho những yếu tố của họ mà không cần sự trợ giúp của đại diện thay mặt dịch vụ. Khi người mua có những câu hỏi nhanh hoặc cơ bản, điều này giúp họ tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn khỏi việc phải mở một cuộc tìm hiểu chính thức .
Một ví dụ về tự ship hàng là một nền tảng kiến thức. Cơ sở kiến thức là một phần trên website của bạn có chứa những tài liệu dịch vụ và hỗ trợ. Các tài nguyên này đàm đạo về những trở ngại phổ cập của người mua mà người dùng gặp phải hàng ngày. Khách hàng hoàn toàn có thể xem lại những tài liệu tìm hiểu thêm này trước khi liên hệ với nhóm dịch vụ của họ .
Cung cấp đường dây hỗ trợ qua điện thoại thông minh
Một số người mua không đủ kiên trì để xem những tùy chọn hỗ trợ trực tuyến. Tốc độ và hiệu suất cao là chìa khóa trong môi trường tự nhiên thương mại điện tử và những người mua không am hiểu về công nghệ tiên tiến sẽ không chăm sóc đến việc duyệt website của bạn để tìm câu vấn đáp .
Nếu hoàn toàn có thể, hãy cung ứng cho những người dùng này một đường dây trực tiếp tới nhóm dịch vụ của bạn bằng cách phân phối hỗ trợ qua điện thoại thông minh. Ngay cả khi bạn không có ứng dụng TT cuộc gọi hoặc thiết bị điện thoại thông minh được chỉ định, việc có một cách ngay lập tức để tạo tương tác trực tiếp hoàn toàn có thể cải tổ đáng kể thưởng thức của người mua .
Tận dụng những công cụ dịch vụ người mua
Bất kể doanh nghiệp của bạn lớn đến đâu, các công cụ dịch vụ khách hàng có thể có tác động đáng kể đến trang web thương mại điện tử của bạn. Các công cụ này tự động hóa các chức năng hỗ trợ và mở rộng băng thông của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.
Ví dụ, một mạng lưới hệ thống bán vé hoàn toàn có thể quản trị và phân phối những nhu yếu của người mua đến để những đại diện thay mặt biết đúng chuẩn phải làm gì và không có trường hợp nào bị bỏ lỡ .
Phần mềm dịch vụ người mua thương mại điện tử
Nếu bạn đang tìm cách vận dụng những công cụ như thế này cho website của mình, hãy xem list ứng dụng dịch vụ người mua thương mại điện tử tốt nhất bên dưới .
HubSpot
Trung tâm dịch vụ HubSpot rất tương thích cho những doanh nghiệp thương mại điện tử vì 1 số ít nguyên do, gồm có cả việc tích hợp với Shopify. Bạn hoàn toàn có thể đồng điệu hóa người mua của shop Shopify với HubSpot CRM, sau đó lôi cuốn khách truy vấn khi họ triển khai hành vi trên website của bạn .
Ngoài ra, Service Hub có những công cụ chatbot và trò chuyện trực tiếp không lấy phí. Bạn hoàn toàn có thể thuận tiện setup những tính năng này trên website của mình để phân phối cho người mua sự trợ giúp ngay lập tức .
Chèo xuồng
Kayako là ứng dụng trợ giúp gồm có những tính năng đơn cử cho thương mại điện tử. Ví dụ, nó có những công cụ Facebook và Twitter giúp đại diện thay mặt dịch vụ giải quyết và xử lý những câu hỏi trên mạng xã hội. Ngoài ra còn có một tính năng hộp thư đến được san sẻ tập trung chuyên sâu những nhu yếu đến ở một vị trí. Bằng cách đó, những đại diện thay mặt hoàn toàn có thể thuận tiện theo dõi tổng thể những tương tác của người mua trải qua một giao diện chung .
clickdesk
Clickdesk là một nền tảng dịch vụ khác hoàn toàn có thể được sử dụng cho thương mại điện tử. Tính năng đáng chú ý quan tâm nhất của nó là công cụ trò chuyện video được cho phép người mua thao tác trực tiếp với đại diện thay mặt .
Vì vậy, nếu một cuộc trò chuyện có vẻ như không đi đến đâu, nhóm của bạn hoàn toàn có thể tham gia vào một cuộc trò chuyện video để xử lý mọi yếu tố về tiếp xúc. Đó là một lợi thế rất lớn so với những doanh nghiệp SaaS phải báo cáo giải trình những giải pháp kỹ thuật cao hoặc phức tạp .
Nhận sự hài lòng
Nhận được sự hài lòng tập trung chuyên sâu mẫu sản phẩm của mình vào ý tưởng sáng tạo tạo ra một hội đồng dịch vụ. Ông tin rằng những tùy chọn tự ship hàng, ví dụ điển hình như forum hội đồng, là cách tốt nhất để phân phối cho người mua phản hồi ngay lập tức .
Sử dụng những tính năng game show của nó, bạn hoàn toàn có thể tạo một trang hội đồng khuyến khích người mua giúp nhau xử lý yếu tố. Việc bổ trợ forum này với những tính năng hỗ trợ khác của bạn sẽ tạo ra thưởng thức dịch vụ hài lòng hơn .
Acquire có một chatbot hoàn toàn có thể vấn đáp tới 80 % câu hỏi của người mua ngay lập tức. Sử dụng máy học để lý giải những câu hỏi và sau đó phân phối cho người dùng giải pháp tương thích nhất. Bạn cũng hoàn toàn có thể nhập Câu hỏi thường gặp, đoạn trích và tài liệu trong cơ sở kiến thức vào bot để nâng cao năng lực tùy chỉnh của mình. Và, khi bot tích lũy nhiều tài liệu người mua hơn, nó sẽ cải tổ theo thời hạn .
Sự Open của công nghệ tiên tiến mới
Với sự sinh ra của công nghệ tiên tiến kỹ thuật số và sự tăng trưởng của thương mại điện tử, khái niệm shopping đã tăng trưởng rất nhiều về quy mô mua hàng của người tiêu dùng so với mong đợi của người mua. Hỗ trợ người mua cũng đã tăng trưởng từ những kênh phản ứng thành hỗ trợ kênh đa công ty để mang lại thưởng thức dịch vụ người mua thương mại điện tử đồng điệu hơn .
Bán lẻ tân tiến dự kiến sẽ tăng đáng kể từ 19 % lên 24 % trong ba năm tới, hầu hết là nhờ kinh doanh bán lẻ đa kênh .
Khi công nghệ tiên tiến liên tục biến hóa, những phương pháp kinh doanh thương mại và kế hoạch tiếp cận thị trường cũng vậy. Khi nói đến dịch vụ người mua ngày này, những doanh nghiệp thương mại điện tử được kỳ vọng sẽ mang lại thưởng thức chất lượng cao nhất hoặc có rủi ro tiềm ẩn mất người mua vào tay đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu mãi mãi .
Vậy bạn nên thiết kế xây dựng kế hoạch dịch vụ người mua thương mại điện tử của mình như thế nào ? Dịch vụ người mua thương mại điện tử là gì ? Vâng, dịch vụ người mua thương mại điện tử hoặc hỗ trợ người mua thương mại điện tử là cung ứng thưởng thức dịch vụ người mua tuyệt vời cho shop trực tuyến hoặc doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn .
Mọi doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc kinh doanh nhỏ, dù quy mô nhỏ hay lớn, đều cần góp vốn đầu tư vào việc cung ứng dịch vụ người mua xuất sắc trải qua những kênh mà người mua của họ thích qua trò chuyện trực tiếp, TT cuộc gọi hoặc những kênh xã hội .
Có một số ít chiêu thức hay nhất cần xem xét trong việc kiến thiết xây dựng dịch vụ người mua Thương mại điện tử của bạn. Nơi chắc như đinh rằng dịch vụ người mua thương mại điện tử tốt nhất là cung ứng kỳ vọng của người mua và mang đến cho họ thưởng thức WOW. Cung cấp dịch vụ người mua tuyệt vời với doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn hoàn toàn có thể làm ra điều kỳ diệu trong việc làm cho tên thương hiệu của bạn điển hình nổi bật so với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Hãy nói về những ý tưởng sáng tạo hỗ trợ người mua thương mại điện tử mà bạn nên thực thi .
Phát triển kế hoạch kênh đa kênh
Đối với những doanh nghiệp thương mại điện tử lúc bấy giờ, việc có một hoặc hai kênh truyền thông online là chưa đủ. Khách hàng mong đợi sự hiện hữu của bạn trải qua những kênh ưa thích của họ như website, mạng xã hội, email, điện thoại thông minh, v.v.
Vậy tôi phải làm thế nào ? Một cách là thực thi chiêu thức tiếp cận đa kênh. Chiến lược kênh omni là gì ? Chiến lược đa kênh hợp nhất toàn bộ những điểm tiếp xúc với người mua trong suốt vòng đời của cùng một nền tảng duy nhất, để lôi cuốn họ trong suốt hành trình dài mua hàng và phân phối cho họ thưởng thức đồng nhất. 73 % người mua sử dụng nhiều kênh trong hành trình dài shopping của họ .
Để thiết kế xây dựng kế hoạch hỗ trợ người mua qua kênh tổng lực, bạn cần tập trung chuyên sâu vào ba yếu tố cơ bản để làm cho thưởng thức người mua không mang tính cạnh tranh đối đầu nhất hoàn toàn có thể .
Xác định những điểm liên hệ mà người mua của bạn ưa thích
Hiểu hành trình dài của người mua và tạo kế hoạch lôi cuốn họ trải qua những điểm tiếp xúc đó
Mang đến thưởng thức đồng điệu trong suốt hành trình dài của người mua
Di sản của kênh omni là khai thác sức mạnh của những kênh kỹ thuật số để hợp lý hóa và tối ưu hóa thưởng thức shopping cho người mua cũng như mối quan hệ của họ với những tên thương hiệu. Với những kế hoạch kênh tương thích, bạn hoàn toàn có thể định thông số kỹ thuật tên thương hiệu của mình để vĩnh cửu và không thay đổi trong thiên nhiên và môi trường đổi khác này .
Cung cấp hỗ trợ người mua dữ thế chủ động
83 % người mua cần trợ giúp để hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến. Và 70 % lệch giá nhờ vào vào cách họ cảm thấy được tên thương hiệu đối xử như thế nào .
Và một thực sự hiển nhiên là người mua sẽ không quay lại với doanh nghiệp của bạn nếu bạn phân phối cho họ dịch vụ không đạt nhu yếu. Nó đa phần xảy ra nếu một doanh nghiệp tập trung chuyên sâu vào một cách tiếp cận phản ứng. Tuy nhiên, dịch vụ người mua tốt là Dự kiến những yếu tố và xử lý chúng trước khi chúng leo thang – hỗ trợ người mua dữ thế chủ động .
Hỗ trợ dữ thế chủ động là một trong những cách tốt nhất để cải tổ thưởng thức dịch vụ người mua của bạn. Giảm tương tác hỗ trợ và kiến thiết xây dựng lòng tin của người mua để cải tổ tỷ suất giữ chân. Nó được cho phép bạn tiếp cận người mua và làm cho hàng loạt chuyến đi của bạn trở thành một thưởng thức tuyệt vời. Các doanh nghiệp trực tuyến cần tuân theo những kế hoạch nhất định để làm cho dịch vụ của họ dữ thế chủ động .
Các giải pháp hay nhất cho dịch vụ người mua thương mại điện tử dữ thế chủ động :
Làm cho khách hàng của bạn nhận thức được các vấn đề trước khi họ biết nó. Ví dụ: giao hàng chậm trễ, hết hàng để thực hiện đơn hàng, nhận hàng muộn, v.v. Truyền đạt các vấn đề cho khách hàng khi họ biết về chúng trước khi khách hàng biết và báo cáo trực tuyến.
Không khi nào mất dấu người mua của bạn. Thiết lập email tự động hóa để hỏi người mua xem họ có hài lòng với mẫu sản phẩm hay không hoặc gửi email cho họ sau khi mua hàng .
Theo dõi những cuộc trò chuyện xã hội của bạn chính do người mua ngày nay chuyển sang phương tiện đi lại truyền thông online xã hội để bày tỏ quan điểm của họ về thưởng thức dịch vụ tên thương hiệu của bạn .
Xác định những yếu tố phổ cập nhất của người mua hoàn toàn có thể thuận tiện khắc phục để giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ và cải thiện sự hài lòng của người mua .
