Rất nhiều trường hợp trong những cuộc bán hàng, tất cả chúng ta thường gặp phải việc từ chối của người mua, dù cho bạn là nhân viên cấp dưới telesales, bán hàng trực tuyến, bán hàng trực tiếp. Có phải bạn đã từng bị người mua từ chối bằng 1 số ít câu nói như :
Có phải bạn đã từng gặp những trường hợp như trên không ? Và những câu vấn đáp đó của người mua vô tình khiến bạn lúng túng, không biết xử lý như thế nào cho hài hòa và hợp lý, dẫn đến việc bạn không chinh phục được người mua, và sau cuối là không bán được hàng. Để khắc phục được yếu tố này, trước hết bạn cần hiểu rằng, việc người mua đưa ra những câu hỏi ngược hoặc những lời từ chối không hẳn là họ không thích loại sản phẩm của bạn, mà đó chỉ là những phản xạ tự nhiên nhằm mục đích bảo vệ tâm lý và muốn tìm hiểu và khám phá thêm về mẫu sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang trình làng .
Bạn hãy liên tưởng lại với chính mình, có phải khi đi mua hàng, bạn cũng làm những việc tựa như như thế với nhân viên cấp dưới bán hàng khác ?Việc gặp phải trường hợp người mua từ chối và đặt những câu hỏi ngược lại khiến nhiều nhân viên cấp dưới bán hàng trở nên lúng túng, vô hình dung chung nó tạo ra một rào cản vô cùng khó vượt qua, khiến cho NVBH mất đi sự tự tin, chính do đó dẫn đến hiệu suất cao bán hàng chưa được cao. Vì thế kiến thức và kỹ năng và giải pháp xử lý từ chối là vô cùng quan trọng mà mỗi nhân viên cấp dưới bán hàng cần phải hiểu và vận dụng được. Trong bài viết này, Bellsystem24-HoaSao sẽ san sẻ đến bạn một công thức để vượt qua những khó khăn vất vả khi người mua từ chối và chinh phục họ thành công xuất sắc để tăng hiệu suất cao bán hàng của mình .
Trước khi đi vào nội dung chính, bạn cần lưu ý rằng: “Khi bạn gặp phải tình huống từ chối, hầu hết không phải là khách hàng đang không thích bạn, mà họ đang muốn bạn giải thích rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ, về lợi ích/giá trị mà họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm của bạn.”
2 Cách để xử lý từ chối khách hàng.
1. Nói lời cảm ơn.
Hãy học cách đồng cảm và nói lời cảm ơn người mua nếu bạn không muốn đi vào lối mòn của đa phần người bán hàng thông thường khác. Rất nhiều người làm Sale khi nhận phải lời từ chối của người mua đã xử lý bằng cách phản kháng lại .Khách hàng nói rằng loại sản phẩm của bạn quá đắt tiền – nhân viên cấp dưới bán hàng đáp trả lại rằng : Sản phẩm của em trọn vẹn không đắt .
Cách xử lý này chỉ đẩy mọi chuyện đến bờ vực không thể cứu vãn, các mâu thuẫn bắt đầu diễn ra, dẫn đến việc người bán không bán được hàng, còn người mua thì không mua được thứ họ muốn. Sở dĩ có kết quả như vậy là do từ phía khách hàng và và người bán đã tự xây cho họ “một bức tường ngăn cách sự đồng cảm”.
Thay vào đó hãy cảm ơn khách hàng ngay khi họ đưa ra câu hỏi hoặc lời từ chối. Lúc này, tâm lý khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng. Bằng cách này, bạn đã lấy được thiện cảm đầu tiên của khách hàng trong việc họ phản đối một cách nhanh nhất, HÃY ĐỨNG VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG!.
Nhưng đây không đồng nghĩa với việc bạn cho ý kiến của mình là sai, đây chỉ là bước đầu tiên để bạn xóa đi “bức tường ngăn cách vô hình” để tìm được sự đồng điệu với khách hàng, giúp quá trình giao tiếp được cởi mở hơn và là cơ sở chuẩn bị cho những bước xử lý sau.
2. Đặt câu hỏi cho người mua .
Sau khi xử lý xong bước “ cảm ơn người mua ”, giờ đây là lúc bạn đặt câu hỏi cho họ. Hãy nhớ rằng, đặt câu hỏi chứ không phải diễn giải. Rất nhiều người làm Sale sẽ diễn giải về vướng mắc của người mua, ví dụ điển hình như người mua hỏi : Tại sao mẫu sản phẩm của em bán đắt vậy ? nhiều người sẽ nỗ lực diễn giải cho người mua hiểu “ tại sao loại sản phẩm lại có giá đắt ”, nhưng càng trình diễn nhiều – lại càng không bán được hàng. Đây là nguyên do khiến bạn phải biến hóa hình thức từ việc diễn giải sang việc đặt câu hỏi .
Đặt câu hỏi để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ (chủ yếu là vấn đề về tâm lý), khi bạn đặt câu hỏi hiệu quả, bạn là người nắm thế chủ động. Bạn càng đặt được nhiều câu hỏi và khách hàng càng trả lời được nhiều – Bạn càng dễ dàng bán được hàng.
Làm thế nào để đặt câu hỏi hiệu quả?
Bellsystem24-HoaSao xin san sẻ đến bạn kỹ thuật đặt câu hỏi bằng một ví dụ như sau :
Khi khách hàng hỏi rằng: Tại sao sản phẩm của bạn đắt vậy?
Bạn vấn đáp : Dạ, em cảm ơn anh / chị đã chăm sóc đến loại sản phẩm của em. Đúng là mẫu sản phẩm của em cũng từng có người mua bảo rằng có giá hơi cao so với mặt phẳng chúng, nhưng khi họ đã thưởng thức rồi thì họ lại cảm thấy những giá trị mà họ nhận được là vô cùng độc lạ .Bạn liên tục đặt câu hỏi : Dạ, anh hoàn toàn có thể cho em biết được rằng anh đang so sánh loại sản phẩm của em với loại sản phẩm của ai được không ạ ? Hoặc tại sao anh chị lại cho rằng mẫu sản phẩm của em lại đắt ạ .Khách hàng sẽ tâm lý về yếu tố mà họ vừa nói với bạn : Sự suy diễn trong tâm lý bắt buộc người mua phải nghiên cứu và phân tích về quyền lợi mẫu sản phẩm so với giá tiền mà họ phải chi trả và so cả với loại sản phẩm của nhà sản xuất khác. Lúc này, mối chăm sóc của người mua về quyền lợi loại sản phẩm của bạn mang lại được đẩy lên cực độ .Sau đó là thời gian để bạn đưa ra những nguyên do xác đáng về việc người mua lựa chọn loại sản phẩm của bạn là một quyết định hành động đúng đắn, đồng thời đưa ra những giá trị cảm nhận tiêu biểu vượt trội mà họ sẽ nhận được để thôi thúc quy trình chốt marketing được diễn ra nhanh gọn .Ngoài ra việc bạn đặt các thắc mắc cho người mua còn mang lại thời cơ để bạn khai thác thêm về Insight người mua, giúp bạn hiểu hơn về tâm ý, hành vi của họ để có những nâng cấp cải tiến về giải pháp tiếp cận trong những lần bán hàng sau .
Chỉ với hai cách tương tác đơn giản trên sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả bán hàng cao hơn, và đây cũng là phương pháp mà nhiều bậc thầy bán hàng trên thế giới như Zig Ziglar, Blair Singer đã áp dụng vào công việc của họ. Chúc bạn thành công!
Xem thêm:
